Comprendre le fonctionnement d'une base de connaissances

La qualité du service client est un enjeu de taille pour toute entreprise. Les tickets provenant du support et les messages issus du chat en direct peuvent générer des questions récurrentes. C'est pourquoi avoir une base de connaissances est essentiel.

Une base de connaissances est une bibliothèque d'informations sur les produits et services d'une entreprise, permettant aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome.

Cependant, pour qu'elle soit efficace, il est nécessaire de mettre en place une méthodologie efficace pour sa création et sa gestion. Ce guide vous présente les meilleures pratiques pour développer un centre de formation client en libre-service performant.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un système en libre-service destiné aux clients d'une entreprise qui contient des informations et des supports sur différents produits, services ou thèmes. Elle permet aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome et de trouver des réponses à leurs questions.

Pourquoi mettre en place une base de connaissances pour votre entreprise ?

Comment optimiser son service client grâce à une base de connaissances performante ?

Pour améliorer l'expérience utilisateur, le service client utilise souvent un système de gestion des tickets. Lorsqu'un utilisateur a une question ou rencontre un problème, le système l'oriente automatiquement vers une réponse, grâce à différents canaux tels que l'e-mail, le chat en direct ou les réseaux sociaux.

Cependant, pour répondre efficacement aux questions les plus fréquentes, il est essentiel d'avoir une base de connaissances performante. Elle permet aux clients de trouver des réponses rapidement et de manière autonome, tout en permettant aux équipes du service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Découvrez comment optimiser votre service client grâce à une base de connaissances performante.

Comment soulager les équipes commerciales grâce à une base de connaissances performante ?

La répétition des mêmes tâches peut aider à identifier les lacunes de l'expérience client et à la rendre plus intuitive. Cependant, cela peut être source de stress pour les équipes, compromettant leur productivité.C'est pourquoi le développement d'une base de connaissances performante peut être une solution efficace pour soulager les équipes commerciales.

En permettant aux clients de trouver des réponses rapidement et de manière autonome, une base de connaissances réduit la charge de travail des équipes support et leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Découvrez comment une base de connaissances peut améliorer la productivité et la satisfaction de vos équipes commerciales.

Comment améliorer l'accessibilité à votre base de connaissances en multipliant les points d'entrée ?

Une base de connaissances ne se limite pas à la rédaction et la publication d'articles en ligne. Elle peut également inclure une section FAQ, un forum d'utilisateurs, des livres blancs, des tutoriels, des études de cas et des glossaires.

Tous ces contenus permettent aux clients de mieux comprendre et utiliser vos produits et services, et offrent des points d'entrée pour transformer des prospects en clients, sans avoir recours à des actions commerciales intrusives.

Découvrez comment étendre votre base de connaissances pour améliorer l'accessibilité et l'expérience de vos clients.

Comment gérer efficacement les connaissances internes de votre entreprise ?

Une base de connaissances ne se limite pas à la relation client et peut être utilisée à des fins internes. En effet, elle permet aux utilisateurs de trouver des réponses et d'atteindre leurs objectifs, que ce soit pour comprendre l'organisation des opérations, découvrir des avantages et informations relatives aux ressources humaines ou obtenir des réponses aux questions techniques les plus courantes. Ainsi, les entreprises peuvent créer une base de connaissances informatique ou interne pour faciliter la gestion de leurs savoirs internes.

Comment créer une base de connaissances efficace ?

Les étapes de création d'une base de connaissances sont cruciales pour optimiser l'expérience utilisateur. Il est essentiel de définir une structure fonctionnelle claire pour le site, tout en travaillant à faciliter l'accès des utilisateurs à l'information.

L'importance du design et de la structure dans la création d'une base de connaissances efficace

Lors de la création d'une base de connaissances, la réflexion sur le format des articles est cruciale. En général, ces articles sont structurés de manière à offrir des généralités, semblables à une page de support classique.

Cependant, pour garantir une expérience utilisateur optimale, la découvrabilité est primordiale. L'utilisateur doit être en mesure de trouver une solution à son problème de manière simple et rapide. Les bonnes pratiques à adopter consistent notamment à mettre en avant les articles les plus populaires sur la page d'accueil et à optimiser leur visibilité, tout en améliorant la précision des fonctionnalités de recherche.

L'importance d'établir un processus de rédaction efficace pour une base de connaissances de qualité

Une fois les questions de navigation et de découvrabilité résolues, il est crucial d'optimiser le processus de rédaction des articles de la base de connaissances.

Contrairement aux articles de blog ou autres supports informatifs, les articles de la base de connaissances ont pour but de fournir des instructions explicites et claires afin d'aider les utilisateurs à résoudre un problème spécifique. Il est donc essentiel de capter l'attention du lecteur avec un titre descriptif et pertinent, de fournir des instructions précises et utiles, et de permettre à l'utilisateur d'en retirer de nouvelles informations ou idées.

Pour réussir la rédaction des articles de base de connaissances, les recommandations suivantes s'appliquent :

• Choisir un titre descriptif.
• Rédiger un contenu adapté.
• Éviter les fautes de frappe.
• Inclure des liens vers des ressources utiles.
• Optimiser l'expérience utilisateur et la lisibilité, comme indiqué précédemment.
• Ajouter les questions fréquentes aux réponses automatiques des tickets de support ou des chatbots.

De plus, les meilleures pratiques rédactionnelles applicables aux articles de blog et autres supports informatifs sont également valables pour les bases de connaissances. L'essentiel est de rester clair, précis et descriptif. Par ailleurs, les articles de base de connaissances doivent référencer autant de ressources utiles que possible, et prioriser la lisibilité et l'intelligibilité plutôt que la complexité et la nuance.

Améliorer le format du contenu pour une meilleure expérience utilisateur

Bien que la pertinence du support vidéo en matière d'efficacité par rapport à celle d'un support texte reste incertaine, l'adoption de ces deux formats reste idéale. Les préférences d'apprentissage variant d'un individu à l'autre, certains préfèrent les contenus visuels au texte. L'intégration de vidéos dans une base de connaissances peut ainsi permettre d'atteindre un public plus large tout en simplifiant des procédures complexes.

L'utilisation de vidéos peut en effet surmonter les obstacles linguistiques, les compétences techniques et les difficultés en matière d'accessibilité. Grâce à la vidéo, il est possible de décrire les actions à entreprendre de manière visuelle et verbale, ce qui facilite la compréhension pour l'utilisateur. Les vidéos permettent également d'expliquer des manipulations complexes sans avoir recours à des diagrammes ou de longues listes d'étapes écrites.

En outre, la traduction de texte peut souvent être laborieuse et certains termes spécifiques peuvent perdre leur sens, en particulier dans le cas d'un lexique propre à la marque ou à caractère technique. Enfin, le texte suppose que l'utilisateur ait un niveau de lecture et de compréhension équivalent à celui de l'auteur, ce qui peut engendrer de la confusion et de la frustration. Les vidéos permettent d'éviter ces obstacles.

D'après des études, les recherches débutant par "comment" sur YouTube ont augmenté de 70% d'une année sur l'autre, les clients privilégiant le libre-service. Une vidéo intégrée à un article d'aide doit durer entre 60 et 90 secondes.

Cependant, la combinaison des deux formats reste la meilleure option. Le contenu texte est mieux référencé par les moteurs de recherche, ce qui facilite sa découvrabilité. Le contenu vidéo permet de créer des tutoriels visuels ainsi que des instructions pas-à-pas qui seront référencés sur YouTube, le deuxième moteur de recherche le plus utilisé après Google.

Ajouter des visuels utiles pour améliorer la compréhension du contenu

Pour maximiser l'impact du contenu créé, il est essentiel d'ajouter des éléments visuels tels que des images, des graphiques et des vidéos. Les supports visuels permettent aux utilisateurs de mieux comprendre et assimiler les informations, en particulier pour les sujets techniques ou complexes.

Les captures d'écran annotées sont un excellent moyen d'ajouter des éléments visuels à un article de base de connaissances. Elles permettent d'illustrer les étapes clés d'une procédure ou d'indiquer les éléments importants d'une interface utilisateur.

En outre, les vidéos sont également un format visuel efficace pour la création de contenu de base de connaissances. Elles permettent de présenter des informations de manière visuelle et verbale, ce qui facilite la compréhension de l'utilisateur. En outre, les vidéos peuvent être particulièrement utiles pour des démonstrations, des tutoriels ou des procédures plus complexes.

Il est important de noter que les vidéos doivent être produites avec soin pour garantir leur efficacité. Il est recommandé d'adopter un ton homogène tout au long de la vidéo et d'éviter de divulguer des informations personnelles. Enfin, il est important de terminer la vidéo par un appel à l'action qui indique à l'utilisateur comment procéder s'il n'a pas résolu son problème.

En somme, l'utilisation de supports visuels dans la création de contenu de base de connaissances permet d'améliorer l'expérience utilisateur, de faciliter la compréhension des sujets complexes et de réduire la charge de travail du support.

Comment choisir les thèmes à inclure dans une base de connaissances ?

Pour sélectionner les thèmes à inclure dans une base de connaissances, il est important de se baser sur les tendances actuelles. Si le service client doit constamment répondre aux mêmes questions, celles-ci méritent certainement d'être couvertes dans la base de connaissances. Les frictions rencontrées par les clients peuvent être identifiées à l'aide d'outils tels que HotJar et Usabilla, ou en menant des tests utilisateurs.

L'amélioration de l'expérience client doit être une priorité pour assurer une utilisabilité optimale. La création d'articles d'aide peut également aider à fluidifier les processus. Bien que chaque expérience client soit unique, il est possible de satisfaire les attentes des utilisateurs qui rencontrent des difficultés en leur fournissant une documentation en libre-service.

Google Analytics peut également fournir des idées pour la base de connaissances. En examinant les termes les plus recherchés par les utilisateurs sur le site web, il est possible de repérer les tendances. Les données du centre d'aide, telles que les taux de prises de contact et les requêtes issues des e-mails de support, peuvent également être utiles pour identifier les thèmes récurrents.

Par exemple, SurveyMonkey utilise des données de trafic web, des taux de prises de contact et des requêtes du centre d'aide pour créer du contenu ciblé et pertinent pour ses clients. Les e-mails de support fournissent également des opportunités pour le libre-service en identifiant les thèmes courants ne nécessitant qu'une ou deux réponses de la part de l'équipe de service client.

Une fois les thèmes sélectionnés, il est important de gérer le contenu créé pour la base de connaissances.

6 conseils pour gérer efficacement une base de connaissances

Organiser le contenu de manière claire et cohérente

La navigation dans la base de connaissances doit être intuitive pour les utilisateurs. Il est donc important de classer les articles par thème et de créer des sous-catégories si nécessaire. La recherche doit également être facilement accessible et fonctionnelle.

Tenir la base de connaissances à jour

La mise à jour régulière des articles est essentielle pour garantir la pertinence de la base de connaissances. Il convient donc de revoir et de mettre à jour le contenu existant, en fonction des commentaires et des retours des utilisateurs.

Faire la promotion de la base de connaissances

La base de connaissances doit être visible et facilement accessible pour les clients. Il est donc important de la promouvoir sur le site web, dans les e-mails de communication avec les clients et sur les réseaux sociaux.

Mesurer l'efficacité de la base de connaissances

Pour améliorer constamment la qualité de la base de connaissances, il est important de mesurer son impact. Les statistiques de recherche et les taux de satisfaction des utilisateurs peuvent être des indicateurs utiles.

Encourager la participation des utilisateurs

Les utilisateurs peuvent également contribuer à l'amélioration de la base de connaissances en fournissant des commentaires et des suggestions. Il est donc important de leur permettre de donner leur avis et de leur répondre de manière proactive.

Former le personnel en interne

La base de connaissances doit être un projet commun à toute l'entreprise. Il est donc important de former tous les membres de l'équipe à l'utilisation de la base de connaissances, afin qu'ils puissent y contribuer et la promouvoir auprès des clients.

Conclusion

La mise en place d'une base de connaissances permet de déployer un support et un accompagnement client à grande échelle, sans nécessiter de recrutement supplémentaire. Cette solution offre ainsi la possibilité de réduire les coûts, d'améliorer la satisfaction des clients et d'optimiser le retour sur investissement de l'accompagnement client.

De plus, elle favorise des initiatives proactives telles que la formation et l'autonomisation des clients, en complément des tickets de support. Cela peut constituer une transformation majeure pour l'entreprise.

Bien qu'il existe de nombreuses approches efficaces pour la mise en place d'une base de connaissances, toutes ont pour but de répondre aux questions importantes et récurrentes posées par les clients.